遭遇电商“砍单”，消费者该怎么办？

消费者网购下单付款后，却被电商单方面取消订单，这就是所谓的“砍单”。据北京消协调查数据显示，在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%。网购遭遇“砍单”后，1586人选择向消协投诉，占比45.52%；1313人选择找商家理论；546人选择自认倒霉；36人选择向法院起诉，仅占比1.陕西癫痫病专业医院03%。

“双十一”将至，北京大学法学院教授薛军建议，消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动和商家作出承诺的截图等资料，遭遇“砍单”后要积极投诉维权。对于维权难的问题，薛军表示，网购合同是否成立决定着“砍单”的性质，电商通过格式条款对合同成立问题进行约定时，必须对消费者进行明确的提醒和通知，而任意取消订单构成恶意磋商的，均需承担赔偿责任。

“砍单”行为损害消费者权益

消费者下单成功并付款后，一些电商会以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，使消费者的权益受到不同程度的侵害。

今年1月18日，胡先生得知“北面The North Face官方商城”(以下简称北面商城)正在做活动，就注册会员并下单选购了2件羽绒服，共计293.72元。胡先生下单成功后，商家并未及时发货，以网站故障为由，单方面取消了订单。事后，北面商城提出给购买10件以内的消费者发放50元优惠券作为补偿。

2月11日，胡先生收到一条来自北面商城的短信，大概内容是可以以4折的优惠来购买之前被“砍单”的商品，这意味着一件吊牌价2098元的羽绒服，能以839元的价格买走，但较“砍单”之前的147元贵出了好几倍。因怀疑网站是故意利用虚假促销活动收集消费者信息，胡先生投诉到了消协。

不仅是胡先生，不少消费者均表示，怀疑商家是故意通过假促销活动，套取郑州军海脑病医院消费者个人信息，再有针对性地推销产品。消费者在电商网站上下单，必须提交地址、联系电话等具体个人信息，这意味着电商“砍单”后就可以掌握大量潜在用户的准确个人信息。

3月，北京消协在“砍单”调查报告(以下简称报告)中指出，由于电商“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，“砍单”正向其他互联网消费领域扩展，如订了机票、酒店后被商家单方面取消等情形。

值得注意的是，当商家推出“秒杀”“竞拍”等低价促销活动时，会吸引大量消费者同时下单，如商家单方面取消订单，大量消费者的权益会受损。报告指出，像这样涉及众多不特定消费者的权益集中受到商家同一行为侵害的，可能引发群体性消费纠纷。

商家认为发货后合同才成立 “砍单”并不违约

消费纠纷发生后，不少电商会以“网购合同未成立”为由进行辩解。“网购合同是否成立会决定‘砍单’行为的性质，即电商单方面取消订单的行为是否构成违约。”北京消协工作人员闫毓珊解释说，网购过程中，电商发布商品信息的行为是否构成要约一直存在争议，加之网站通过格式合同条款制定了合同成立的规则，会导致电商完全掌握缔结合同的决定权，增加消费者维权的难度和不确定性。

记者注意到，今年3月，北京消协曾就合同成立条款问题，对当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊等8个电商平台进行体验调查。注册过程中，有2个网站没有涉及订单生成与合同关系的规定，其他6个网站规定消费者成功下单并完成付款后，不代表双方已经建立合同关系，只有商家确认发货后，合同才算成立。甚至有网站在条款中规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来的任何损失，网站不负任何责任。

“这种规则得到了大多数电商网站的认可和执行，形成了所谓的行业惯例。”闫毓珊举例说，亚马逊网站明确表示，网站上的商品信息实际上是一种要约的邀请，消费者下单是一种要约行为，网站发出发货通知之后，合同才成立。

此外，京东也规定以商品实际发货作为合同成立的标志。京东用户注册协议中提到，销售商展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请，只有在销售商将商品从仓库实际发出时，方视为双方建立了合同关系。

闫毓黑龙江治疗癫痫医院排行榜珊认为，网站关于合同成立的规则不利于消费者权益的保护，若经营者以不合理的理由取消订单而不需要承担责任的话，显然对消费者不公平、也不合理。

医生认为商家有提醒义务 恶意磋商要担责

“在合同关系中，缔约双方通过协商对合同的成立进行约定，而在消费者与经营者的关系中，过度强调意思自治会进一步加剧网昆明治疗癫痫病医院购消费者的弱势地位。”闫毓珊说，经营者单方面决定合同成立的规则不利于消费者权利的保护，经营者通过格式条款将自己的意志强加给消费者，消费者很难与经营者达成任何实质意义上的“约定”。

薛军表示，合同法的基本原理是意思自治，商家通过格式条款对网购合同成立问题进行约定，原则上是合理的，如缔约双方约定，以商家发货视为合同成立时间，要尊重当事人的意思。

不过，薛军进一步表示，像这种涉及合同成立问题的条款，又显著不同于通常的约定，商家具有明确的提醒和通知义务。如果相关条款“藏”在很长的文本之中，消费者很难发现也不能理解，这意味着商家没有尽到相关义务。

记者注意到，电子商务法草案规定：电商经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等，保证用户能够便利、完整地阅读和下载。

“个别消费者被取消订单正常，大规模的‘砍单’需要引起注意，要提防恶意磋商。”薛军举例说，在集中打折和促销时，商家为吸引顾客大量接单，但事后又大量取消订单，这就违反了诚信原则，构成恶意磋商。“因恶意行为进行磋商导致对方损失的，需要进行赔偿。”他认为。

北京消协调查数据显示，仅占比1.03%的受访者选择了起诉维权。对此，薛军分析说，这与消费者受损害小、维权成本高等有关，他进一步表示，大量“砍单”发生后，电商平台有责任约束和管理商家存在的不诚信行为，如降低信用等级等。