地税分局有了专业接线员

小型呼叫中心建成

地税分局有了专业接线员

在刚刚过去的2015年里，开发区地税分局不仅搬了新家、而且还推出了一系列的便民服务措施。其中“小型呼叫中心”的建设作为浓墨重彩的一笔颇受各界关注。这个历时一年之久才建成的小呼中心在“开张”半个多月后便为近四百位税收业务咨询人提供了服务，接线率高达93.69%。

小呼中心服务、业务都专业

长期以来开发区地税分局都处于人手不足的状态，85%的人员配备率导致地税分局在业务繁忙期很难及时为打进电话咨询的咨询人提供满意的服务。为了解决这一问题，分局早在2014年便开始筹划搭建一个小型呼叫中心，将拥有相关业务经验的专业接线员请进局里专门负责接线咨询服务。

经过一年的运作，小型呼叫中心在2015年12月中旬开始试运行。

“我们将原咨询电话五条分机整合为同一号码三位坐席，由北京联通公司专职人员负责电话接听及线路维护，分局成立了由税政科、征管科、四个税务所的领导和业务骨干组成的税收业务支撑组。”地税分局征管科相关负责人介绍说，在小呼中心运行前期采取这种“话务人员接听热线，税务干部现场指导”的方式是十分必要的。

据了解，地税分局在前期人员选择上也费尽了心思。作为专业接线员，人家的文明用语使用自然不用分局操心，但是业务掌握和政策解释作为根本定然不能忽视，于是地税分局要求联通公司派驻的三名工作人员天津治疗癫痫的专业医院有哪些中必须有一名人员拥有曾在其他地税局从事过相关工作的经验。为了确保万无一失，在此基础上地税分局又将局里的业务骨干安排到了现场进行指导。

开发区特色一次性接听回复

“一次性接听回复”是开发区地税分局小型呼叫中心很为明显的特色。从字面上便不难理解，接线员在接到咨询电话后凭借自己所掌握的业务知识*一时间为对方给予解答，遇到特殊情况，接线员会利用其它通讯方式联系相关业务负责人进行询问后，再把答案告知咨询人，这一点带有明显的开发区特色。据了解，很多地区地税局小型呼叫中心所采取的哈尔滨癫痫病好的治疗医院都是疑难问题三天之内给予答复的方式。“一次性接听服务虽然增加了人员的工作难度，但却方便了受众。”该负责人如是说。

为了体现阜新癫痫病很好医院服务的专业性，小呼中心的接线员被要求在电话铃响三声内必须接听，并在通话过程中将咨询关键词记录在相关系统内。

据现场数据统计，自小呼中心运行起截止到目前已接听电话将近400例。“目前我们已经成功地通过一条电话线让接线员与税收业务咨询人、税务所业务骨干之间建立了联系，尽可能做到业务咨询即时答复、一次答复，提升了电话咨询的纳税服务质量，提高 纳税人满意度。”据介绍，开发区地税分局小型呼叫中心咨询电话为60512366，每周一到周五上午九点至下午五点半对外提供税收业务咨询服务。（记者 齐美娟）